Definitie
Een schriftelijke uiting van ongenoegen over een gedraging van een vennoot of medewerker van
onze accountantsorganisatie.
Verantwoordelijkheid en afhandeling
De organisatie wijst vanuit haar midden een formele behandelaar van de klacht aan. De behandeling van de klacht
geschiedt door een medewerker of medewerkers die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft,
betrokken is of zijn geweest.
De behandelaar is verantwoordelijk voor de behandeling, de registratie en de publicatie van klachten over
vennoten en medewerkers van onze accountantsorganisatie.
De afhandeling van klachten wordt verricht door de vennoot of medewerker die bekend is met de cliënt.
De behandelaar is belast met het algehele toezicht op de uitvoering van de klachtenregeling en
wel ten behoeve van:
- de coördinatie van de klachtbehandeling
- de registratie van alle ontvangen klachten
- de procedurele en de inhoudelijke toetsing
Indienen klachten
Een klacht moet schriftelijk worden ingediend en ondertekend en bevat ten minste:
- de naam en het adres van de indiener
- de dagtekening
- een duidelijke omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
Klachten die mondeling worden ingediend, worden op verzoek van de klager op schrift gesteld en, na
ondertekening door de klager, doorgeleid naar de behandelaar. Opmerkingen van cliënten tegen medewerkers
over werkzaamheden of personen die niet als een formele schriftelijke klacht worden gemaakt, worden ter
beoordeling doorgezet naar een behandelaar.
Anoniem klagen is niet mogelijk, ook al worden ook anonieme klachten aan een behandelaar ter
beoordeling voorgelegd. Ook klachten van binnen de organisatie over de beroepsuitoefening of de bepalingen uit
de gedragscode worden doorgeleid naar een behandelaar.
Ontvangstbevestiging
De klager ontvangt binnen tien werkdagen een bevestiging van ontvangst van de klacht. Wanneer de klacht niet
direct behandeld kan worden, wordt de klager hiervan eveneens op de hoogte gebracht. Wanneer een klaagschrift
niet voldoet aan de geformuleerde eisen, wordt de klager binnen twee weken na ontvangst daarvan in de
gelegenheid gesteld om het verzuim binnen twee weken te herstellen.
Wanneer de klager binnen genoemde termijn van twee weken niet overgaat tot herstel van het
verzuim, kan de behandelaar besluiten de klacht buiten behandeling te laten. De klager wordt daarover binnen
twee weken na het verstrijken van de hiervoor bedoelde termijn van twee weken geïnformeerd.
Een klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen indien zij betrekking heeft op gebeurtenissen of
gedragingen waarover reeds eerder een klacht is ingediend en die overeenkomstig deze regeling is afgehandeld.
Ook klachten, betrekking hebbende op gebeurtenissen en gedragingen die langer dan twaalf maanden
geleden voor indiening van de klacht hebben plaatsgevonden en waartegen door de klager bezwaar
gemaakt had kunnen worden, hoeven niet in behandeling te worden genomen. Eén en ander ter
beoordeling van de behandelaar. Klachten die na drie jaren na het (nalaten van) handelen worden ingediend,
worden definitief niet meer in behandeling genomen.
Als een behandelaar van mening is dat een klacht niet in behandeling kan worden genomen, wordt de
klager hierover binnen twee weken geïnformeerd. Daarbij wordt gewezen op de mogelijkheid een
klacht in te dienen bij de daartoe bevoegde autoriteit.
Klachtbehandeling
Binnen drie weken na de ontvangst van een klacht wordt overleg gevoerd met de klager. Hierin
wordt vastgesteld of de klacht door middel van bemiddeling kan worden afgehandeld en in hoeverre de klacht voor
verdere behandeling in aanmerking komt.
Van het voeren van overleg kan worden afgezien als een behandelaar van oordeel is dat dit in het desbetreffende
geval niet zinvol is. Het overleg kan leiden tot:
-
Een oplossing waarmee de klager tevreden is.
De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, ontvangen dan een schriftelijke bevestiging
van de beëindiging van de klachtbehandeling.
-
Een oplossing waarmee de klager (nog) niet tevreden is.
De behandeling van de klacht wordt dan voortgezet.
Voor alle bij de klachtbehandeling betrokken personen geldt een geheimhoudingsplicht.
Verdaging
Wanneer de behandelaar er niet in slaagt een klacht binnen dertien weken na ontvangst van het klaagschrift, af te
doen, draagt zij er zorg voor dat de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft vóór het
verstrijken van de van toepassing zijnde termijn een mededeling van verdaging wordt gezonden.
Klachtafwikkeling
Oordeel
De behandelaar stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het
onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt.
Bij het toezenden van een afdoeningbrief aan de klager, wijst de behandelaar deze op de mogelijkheid
vervolgens een klacht in te dienen bij de bevoegde autoriteiten.
De klacht vervalt zodra klager te kennen geeft dat de medewerker op wiens gedraging de klacht betrekking heeft,
naar tevredenheid aan zijn klacht tegemoet is gekomen.
Registratie
De organisatie draagt er zorg voor dat iedere schriftelijke klacht wordt geregistreerd. In de registratie
worden opgenomen:
- naam en adres van de indiener van de klacht
- de dagtekening
- een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
Verder worden gegevens opgenomen over de wijze van indiening en van behandeling en afhandeling van de
klacht, over de doorlooptijd, en – indien van toepassing – over het oordeel omtrent eventueel genomen
maatregelen naar aanleiding van de klacht.
Beroepsaansprakelijkheid
Van iedere serieuze klacht wordt de verzekeraar op de hoogte gebracht.
Verslaglegging
De organisatie draagt er zorg voor dat geregistreerde gegevens van klachten jaarlijks op overzichtelijke en
geanonimiseerde wijze worden toegelicht aan de medewerkers
